A recepcionista nova rende antes do 90º dia

A recepcionista nova começa na segunda-feira, e o dono da clínica já fez a conta: ela só vai estar pronta no terceiro mês. Até lá, a clínica paga salário cheio por atendimento pela metade.

A conta tem o prazo certo e o formato errado.

Este blog já pôs essa rampa na conta de quanto custa trocar uma recepcionista, do jeito que o dono a imagina: três meses de salário inteiro, R$ 6.000 sobre um salário de R$ 2.000, o maior item da troca. A rampa tem formato: a produção de quem chega sobe mês a mês, alguém da casa paga pelo aprendizado, e parte das contratadas vai embora antes de chegar ao fim. Os estudos citados foram publicados entre 2007 e 2022, dentro da janela editorial da casa; a lei é de 1943, e o número brasileiro é um cálculo nosso sobre o microdado da RAIS de 2019. O terceiro mês é quando a rampa termina, não o tempo que ela passa pela metade.

Três meses é o prazo de quem já está pronto

O número do dono tem lastro. David Holman, Rosemary Batt e Ursula Holtgrewe perguntaram a gerentes de 2.477 centrais de atendimento em 17 países, entre 2002 e 2006, quanto tempo o atendente novo leva para dominar o trabalho (The Global Call Center Report, 2007). Das centrais, 114 eram brasileiras, pesquisadas em 2005. A resposta: 15 dias de treinamento inicial, em geral, e depois dele uma média de 11,5 semanas até a proficiência. No grupo de economias em industrialização, que inclui o Brasil, foram 12 semanas.

A lei chega ao mesmo lugar por outro caminho. O contrato de experiência, diz o parágrafo único do artigo 445 da Consolidação das Leis do Trabalho, “não poderá exceder de 90 (noventa) dias”. Somados, os 15 dias e as 11,5 semanas dão perto de 100 dias: gerente e legislador chegam perto do mesmo prazo. Só que proficiência é o fim da subida, e o relatório não diz em que altura a pessoa estava no caminho. É estimativa de gerente, sem produção medida, e a conta do retângulo trata os três meses como se a pessoa não produzisse nada até o último dia.

A curva de aprendizado sobe mais no primeiro mês que nos dois seguintes

Para ver a curva, é preciso medir o que cada pessoa produz, um mês depois do outro. Kathryn Shaw e Edward Lazear fizeram isso com os instaladores de para-brisa da Safelite, na época a maior empresa do ramo nos Estados Unidos, de janeiro de 1994 a julho de 1995. Acompanharam 1.225 contratados desde o primeiro mês de casa, com o número de vidros instalados por dia de cada um (Labour Economics, 2008, versão de trabalho do NBER).

Entre os contratados com pagamento por hora, o primeiro mês rendeu 42% menos do que a mesma pessoa renderia um ano depois. No gráfico dos autores, a produção sai de 1,34 vidro por dia no primeiro mês, passa perto de 1,75 no segundo e de 1,96 no terceiro. Metade do que falta no trimestre inteiro está no primeiro mês. Os próprios autores avisam que tarefa simples dá curva mais curta e mais íngreme que tarefa complexa.

A central de atendimento dá o mesmo desenho. Stephen Burks, Bo Cowgill, Mitchell Hoffman e Michael Housman juntaram os registros de sete empresas de call center, de 2008 a 2012, com cerca de 50 mil empregados, a maioria nos Estados Unidos (Quarterly Journal of Economics, 2015, versão de trabalho do IZA). No gráfico da aderência à escala, a parte do turno que o atendente passa no posto como planejado, o novato está entre 82% e 84% perto do décimo dia, chega a 87% no quinquagésimo e a 88% perto do septuagésimo quinto, e dali sobe devagar. O tempo médio por ligação continua caindo até o dia 200, de 450 a 460 segundos no quinquagésimo dia para perto de 410.

Até no médico a rampa é curta. Matthew Pappas e colegas mediram o faturamento diário de 117 médicos hospitalistas da Cleveland Clinic, 33.698 dias de trabalho de janeiro de 2018 a junho de 2020 (Journal of Hospital Medicine, 2022). A produção subiu até perto do 25º dia e parou ali. Antes disso, o recém-chegado faturava 10,3 RVU por dia de plantão, a unidade americana de trabalho médico faturável, contra 13,0 depois: 79% do nível que ia ter.

O retângulo vira curva, e a conta cai para um quarto

Troque o formato e a mesma rampa custa outra coisa. Na conta abaixo, a recepcionista ganha R$ 2.000, como no artigo sobre a troca, e o custo é o que ela deixa de produzir nos três primeiros meses, em fração do salário.

• Retângulo. Nada até o dia 90, tudo depois: três salários, R$ 6.000.
• Reta. Zero no primeiro dia, produção plena no nonagésimo, subindo por igual: metade de três salários, R$ 3.000.
• Curva da Safelite. 58%, 76% e 85% do que ela vai render com um ano de casa, os três meses do gráfico divididos pelo nível que os 42% do texto implicam (1,34 dividido por 0,58, ou 2,31 vidros por dia). O gráfico mostra 2,75 no 12º mês, mas ali a turma já recebia por peça desde o quinto, o que os autores medem como 18% a mais de produção por esforço, e não por aprendizado. Faltam 42,0%, 24,2% e 15,2% de um salário: R$ 1.628.

O retângulo só vale enquanto a pessoa não atende ninguém. É o caso do treinamento inicial, de 15 dias na central típica, e de quem passa o período inteiro sem atender. Na recepção da clínica, a novata atende o telefone na primeira semana, errando mais e mais devagar, mas atendendo. Ela custa perto de um salário no trimestre. E o gráfico ainda deixa uma diferença pequena depois do terceiro mês, de 9% no quarto e de 6% no quinto, que a conta de três meses não pega.

A rampa também cobra de quem ensina

A conta acima mede só a novata. As duas medições de saúde que encontramos, ambas de hospital, põem na mesa quem está do lado dela, e nas duas esse lado custou mais.

Em Cleveland, os custos diretos de trocar um hospitalista somaram US$ 6.166 por contratado. O maior item foi o plantão extra pago aos médicos da casa para orientar quem chegava, US$ 3.731. O que o próprio novato deixou de faturar nos seus 25 dias de rampa ficou em US$ 1.197.

No Brasil, a medição é de enfermagem. Paula Buck de Oliveira Ruiz, Marcia Galan Perroca e Marli de Carvalho Jericó custearam a rotatividade da equipe de um hospital de ensino de São José do Rio Preto, de maio a agosto de 2013, e chamaram de diminuição da produtividade dos recém-admitidos uma linha de R$ 199.982,40 (Revista da Escola de Enfermagem da USP, 2016). A Tabela 3 divide essa linha em duas. R$ 128.755,84, ou 64,4% dela, são o tempo do enfermeiro supervisor para orientar quem chegou. R$ 71.226,56 são o que os próprios 68 recém-admitidos deixaram de produzir no período de experiência. A orientação custou 1,8 vez o déficit do novato.

Até 24/09/2026, este blog leu aquela linha inteira como a queda de produtividade de quem tinha acabado de entrar; a tabela abre a linha em duas, e o texto foi corrigido. Conta também como o déficit foi medido: o método compara o desempenho de cada novato com o projetado, que é chegar a 90% de produtividade em 90 dias. Os 90 dias ali são a régua do método. E a hora do supervisor é estimada, sem cronômetro.

Em equipe pequena, a rampa quase some da conta da equipe, e o que sobra fica com os colegas. Peter Kuhn e Lizi Yu mediram as vendas diárias de 118 lojas de roupa masculina de uma mesma rede chinesa, em 2015 e 2016, com equipes de dois a sete vendedores (Journal of Labor Economics, 2021, versão de trabalho do NBER). A entrada de um novato derrubou a venda da equipe em 12,9% nos quatro primeiros dias, e depois disso a queda não apareceu mais. O estudo mede a venda da equipe, não o tempo que cada colega deu ao novato, e a equipe inteira absorveu a entrada em poucos dias.

A novata aprende rápido, e a rampa também cobra o tempo de quem para de trabalhar para ensinar. Numa clínica, esse tempo tem preço conhecido. Uma hora por dia nos 66 dias úteis do trimestre custa R$ 600 do salário de uma recepcionista de R$ 2.000 (R$ 9,09 por hora, sobre 220 horas por mês) e R$ 1.500 do de uma gerente de R$ 5.000. Para empatar com os R$ 1.628 da novata, seriam 2,7 horas por dia da colega ou 1,1 hora da gerente. Se quem ensina é o dono, a conta usa a hora do dono, que é o limite de crescimento da clínica.

Quem é novo na casa erra mais, mesmo sabendo o ofício

Há um custo que a curva de produção não mostra: o erro. Guy Haller, Paul Myles, Patrick Taffé, Thomas Perneger e Christopher Wu acompanharam 19.560 anestesias feitas por 93 residentes no primeiro ano deles no Alfred Hospital, em Melbourne, de outubro de 1995 a dezembro de 2000 (BMJ, 2009). Contaram os eventos indesejáveis, de hipotensão sem controle a falha na intubação, por período de chegada ao hospital.

O excesso caiu depois do primeiro período, que os autores dividiram em doze fatias do ano, perto de um mês cada. Do segundo ao quarto, as razões ficaram em 1,26, 1,29 e 1,21, sem significância, e depois do quarto o padrão sumiu. O residente do último ano errou no primeiro mês tanto quanto o do primeiro ano: saber anestesia não o livrou de ser novo no hospital. Os autores não isolam a causa. Eles apontam fatores como conhecer o ambiente de trabalho, a equipe e a comunicação.

Na recepção, a casa é a agenda de cada médico, o preço de cada procedimento, a regra de encaixe, o jeito de confirmar e quem pode ser remarcado para onde. A recepcionista experiente que vem de outra clínica sabe atender e não sabe nada disso. Ela pula uma parte da curva, e o primeiro mês fica.

Uma em cada seis sai até o 90º dia

A curva vale para quem fica, e nem todo mundo fica. Para medir isso na recepção de saúde brasileira, contamos no microdado público da RAIS de 2019 as recepcionistas de consultório médico ou dentário (ocupação 422110 da CBO) contratadas pela CLT de janeiro a setembro em estabelecimentos de atenção à saúde humana, a divisão 86 da CNAE, que vai do hospital ao consultório. Foram 28.775 contratações. Em 5.034 delas a pessoa saiu antes de completar três meses de casa.

A saída precoce, na maior parte, não foi pedido da recepcionista. Das 5.034, 1.880 pediram demissão; 1.894 saíram por fim de contrato, 1.227 por dispensa sem justa causa e 33 por outros motivos. E a data da saída tem picos. Entre as 31.065 recepcionistas de consultório desligadas em 2019, 1.189 saíram com exatamente 2,9 meses de casa, que é como a RAIS registra os 90 dias, e 1.033 dessas por fim de contrato. Há picos menores em 0,9, 1,4 e 1,9 mês, que são 30, 45 e 60 dias. Nos outros décimos de mês abaixo de três, as saídas ficam entre 110 e 210.

A data mais comum para a clínica decidir sobre a recepcionista nova é o último dia que o contrato de experiência permite, depois de pagar a rampa inteira. Pela curva, a parte cara da rampa é o primeiro mês. Quando a resposta é não, a clínica pagou esse mês e começa outro igual com a próxima. Com 17,5% de saída antes dos três meses, cada vaga que passa do 90º dia custa 1,21 contratação, e mais de uma rampa.

A clínica ainda está melhor que a central de atendimento, onde perto de metade dos contratados sai nos primeiros 90 dias, segundo Burks e colegas, e melhor que o mercado. A recepcionista em geral (ocupação 422105) contratada pelos mesmos estabelecimentos dá quase o mesmo número, 17,7%.

O que dá para fazer na segunda-feira

• Meça a curva. Conte por semana o que a novata faz sozinha (ligações atendidas, agendamentos, confirmações) e compare com a veterana. Em quatro semanas você sabe se ela está na curva da Safelite ou abaixo dela.
• Ponha na conta a hora de quem ensina e escolha quem ensina. Nas duas medições de saúde, essa foi a maior linha da rampa, e ela muda de tamanho conforme o salário de quem para para ensinar.
• Escreva o que só a casa sabe: a regra de encaixe, o preço, a preferência de cada médico. O erro do primeiro mês é de quem não conhece a casa, e o que está escrito a novata não precisa perguntar a ninguém.
• Decida antes do 90º dia. A lei permite prorrogar o contrato de experiência uma vez, dentro dos 90 dias, e os picos da RAIS em 0,9, 1,4 e 1,9 mês, que são 30, 45 e 60 dias, mostram clínicas que já usam prazos mais curtos. O fim do primeiro prazo é uma data de decisão, e chega depois do primeiro mês, onde está metade do que a novata deixa de produzir.

O que essa evidência não diz

Não encontramos, até 2022, estudo que meça a curva de produção de recepcionista, secretária ou agendador de saúde. A curva que a conta usa é de instaladores de para-brisa americanos dos anos 1990, lida no gráfico e medida numa tarefa que os próprios autores chamam de simples. A da central de atendimento mede aderência à escala e tempo por ligação, não vendas nem problemas resolvidos. As duas medições de quem ensina são de hospital, com médicos e enfermeiros, e a do Rio Preto estima a hora do supervisor em vez de cronometrá-la. A do erro é de anestesia.

O número brasileiro também tem limites. A RAIS não tem código próprio para o contrato de experiência: o fim de contrato mistura experiência com outros prazos determinados, e a ligação com os 90 dias é o pico do gráfico, não um campo do registro. A divisão 86 põe hospital e consultório no mesmo grupo. A RAIS não diz por que a pessoa saiu, só como o vínculo terminou. Os arquivos da RAIS de 2019 que usamos foram baixados do PDET em 24/09/2026, e o próprio ministério os reatualizou em 2026. A mesma conta sobre a RAIS de 2022, publicada fora da janela do artigo, dá 21,4%. E as versões lidas da Safelite, das sete empresas de call center e das lojas chinesas são as de trabalho, não as publicadas nas revistas.

Perguntas rápidas sobre a recepcionista nova

Quanto tempo leva para treinar uma recepcionista de clínica?

Para ficar plena, perto de três meses: é o que gerentes de centrais de atendimento relataram, 15 dias de treino e mais 11,5 semanas. Mas a produção sobe rápido antes disso. Na medição de instaladores americanos, o primeiro mês rendeu 58% do nível de um ano depois, e o terceiro, perto de 85%.

Quanto custa treinar uma recepcionista nova?

O que ela deixa de produzir no trimestre fica perto de R$ 1.628 para um salário de R$ 2.000, na curva medida de instaladores americanos, e não os R$ 6.000 de três meses inteiros. Some a hora de quem ensina: uma hora por dia de uma colega de R$ 2.000 custa R$ 600 no trimestre.

Recepcionista com experiência precisa de treinamento?

Precisa, e erra no começo como a novata. Em anestesistas de Melbourne, o residente do último ano de formação teve 1,78 vez a taxa de eventos indesejáveis do resto do ano no primeiro mês num hospital novo. Saber o ofício não livra ninguém de ser novo na casa, com a agenda, os preços e as regras da clínica.

O contrato de experiência pode passar de 90 dias?

Não. O artigo 445 da CLT limita o contrato de experiência a 90 dias, e ele pode ser prorrogado uma vez dentro desse prazo, como em 45 mais 45 ou 30 mais 60. Prorrogado mais de uma vez, passa a valer sem prazo determinado, pelo artigo 451.

Quantas recepcionistas saem antes dos 90 dias?

Das recepcionistas de consultório contratadas pela CLT em estabelecimentos de saúde de janeiro a setembro de 2019, 17,5% saíram antes de completar três meses, pela nossa conta sobre a RAIS. Pediram demissão 6,5% das contratadas; 6,6% saíram por fim de contrato e 4,3% por dispensa, com um pico exato nos 90 dias.

Referências

1. Holman, D.; Batt, R.; Holtgrewe, U. The Global Call Center Report: international perspectives on management and employment. Global Call Center Network, 2007.
2. Brasil. Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, Consolidação das Leis do Trabalho. Planalto.
3. Shaw, K.; Lazear, E. P. Tenure and output. NBER Working Paper, 2007.
4. Burks, S. V.; Cowgill, B.; Hoffman, M.; Housman, M. "You'd be perfect for this": understanding the value of hiring through referrals. IZA Discussion Paper, 2013.
5. Pappas, M. A.; Stoller, J. K.; Shaker, V.; Houser, J.; Misra-Hebert, A. D.; Rothberg, M. B. Estimating the costs of physician turnover in hospital medicine. Journal of Hospital Medicine, 2022.
6. Ruiz, P. B. O.; Perroca, M. G.; Jericó, M. C. Custo da rotatividade da equipe de enfermagem em hospital de ensino. Revista da Escola de Enfermagem da USP, 2016.
7. Kuhn, P. J.; Yu, L. How costly is turnover? Evidence from retail. NBER Working Paper, 2019.
8. Haller, G.; Myles, P. S.; Taffé, P.; Perneger, T. V.; Wu, C. L. Rate of undesirable events at beginning of academic year: retrospective cohort study. BMJ, 2009.
9. Brasil. Ministério do Trabalho. Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), microdados de vínculos, 2019. Programa de Disseminação das Estatísticas do Trabalho.