Como calcular a taxa de falta da sua clínica

A recepção fecha o mês e manda a taxa de falta num número redondo. Vinte por cento. Ninguém pergunta de que ele é feito.

Duas clínicas com exatamente a mesma agenda publicam taxas diferentes, e nenhuma das duas está mentindo.

As fontes deste artigo foram publicadas entre 2015 e 2021. A única exceção é o dicionário de dados do NHS inglês, que é norma viva e entra pela versão de hoje, conferida em 1º de setembro de 2026. A taxa de falta é o resultado de quatro decisões, e o sistema toma todas elas sem avisar.

A mesma agenda cabe em quatro taxas

Uma clínica fecha o mês com 1.000 marcações: 760 viram consulta, 90 pacientes não aparecem e não avisam, 100 cancelam com mais de um dia de antecedência e 50 cancelam no mesmo dia. Fora isso, 30 vagas foram abertas na agenda sem que ninguém chegasse a marcar.

O mês acima é exemplo desta casa, não medição de clínica nenhuma. As quatro regras abaixo, essas são reais, e cada uma tem dono.

• 10,6% se falta é só quem não avisa. As 90 ausências sem aviso sobre as 850 marcações que sobram depois de tirar os 150 cancelamentos da conta.
• 14,0% se o cancelamento em cima da hora conta como falta. As 90 ausências mais os 50 cancelamentos do mesmo dia, sobre as mil marcações.
• 24,0% se falta é tudo que foi agendado e não foi confirmado. Mil menos as 760 realizadas.
• 26,2% se a conta é da agenda inteira. As 240 de cima mais as 30 vagas que ninguém marcou, sobre as 1.030 vagas abertas no mês.

Nenhuma das quatro está errada. Elas respondem a perguntas diferentes. A de 10,6% pergunta quantas pessoas sumiram sem avisar. A de 26,2% pergunta quanto da agenda aberta virou nada. Comparar as duas é comparar altura com peso.

Passo 1. Escreva o que conta como falta

O sistema de saúde inglês resolveu isso por norma. O dicionário de dados do NHS tem seis códigos para o desfecho de uma consulta marcada: compareceu, chegou atrasado e foi atendido, chegou atrasado e não pôde ser atendido, cancelou por conta do paciente, cancelou por conta do serviço, não compareceu sem aviso prévio.

Seis linhas para separar o que o balcão chama de falta.

Parviz Kheirkhah, Qianmei Feng, Lauren M. Travis, Shahriar Tavakoli-Tabasi e Amir Sharafkhaneh abriram doze anos de agenda de um centro médico de veteranos em Houston, algo perto de um milhão de marcações por ano, e escreveram a definição deles na seção de método (BMC Health Services Research, 2016): falta é o paciente que não apareceu ou que cancelou tão tarde, em geral no dia da consulta, que encaixar outro naquele horário não era viável. Cancelamento com antecedência fica fora; cancelamento de véspera entra.

Leila Figueiredo Dantas varreu 724 artigos na Scopus e analisou os 105 que sobraram (PUC-Rio, 2016). O capítulo da variável dependente é um inventário de discórdia. Na leitura dela: Kalb e colegas exigem 24 horas de antecedência para o cancelamento não virar falta; Whiting e colegas contam quem cancela junto com quem some, sem distinção; Zailinawati e colegas fazem o contrário, e quem liga para remarcar é cancelamento; Miller e colegas só chamam de faltante o paciente que perdeu três consultas.

Não há como ter uma definição ou conclusão da variável a ser utilizada. Isso vai depender dos dados disponíveis e de como o no-show é tratado em cada clínica de estudo.

A regra não vem de fora. Ela é sua, e o mínimo é estar escrita. Uma linha no manual da recepção resolve: o cancelamento avisado com quantas horas sai da conta de falta, e o que fazer com quem chega tarde demais para ser atendido.

Passo 2. O denominador é o que a agenda ofereceu

Sonia Maria Beltrame, Adauto Emmerich Oliveira, Maria Angelica Borges dos Santos e Edson Theodoro Santos Neto abriram 1.002.719 procedimentos agendados na região metropolitana do Espírito Santo entre 2014 e 2016 e escreveram a fórmula com todas as letras (Saúde em Debate, 2019): procedimentos não confirmados no numerador, procedimentos agendados no denominador, vezes cem.

E definiram o numerador por subtração: não confirmado é o agendado menos o confirmado. O artigo chama isso de ausência do paciente, mas uma subtração não pergunta o motivo: o que não foi confirmado entra, tenha havido aviso ou não.

Olimpio Bittar e colegas mediram sete unidades da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo entre 2011 e 2015 e tomaram a decisão oposta numa borda vizinha (BEPA, 2016). O artigo declara que ficaram de fora os casos de perda primária, nome que a rede dá para a vaga ofertada e nunca preenchida pelo gestor. Vaga que ninguém chegou a marcar não é falta de paciente.

Trocar realizadas por agendadas no denominador muda o número sem mudar nada na clínica. E as duas contas servem: a de agendadas mede o paciente, a de vagas abertas mede a agenda. O erro é publicar uma com o nome da outra.

Passo 3. A janela decide metade do número

Gabriela Silva da Silveira, Pedro Rotta de Ferreira, Denise Silva da Silveira e Fernando Carlos Vinholes Siqueira contaram na mão a agenda de uma unidade básica de Pelotas, um mês por estação do ano, entre julho de 2016 e abril de 2017 (Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade, 2018). De 3.131 consultas agendadas, 598 faltas, 19,2% no total.

O total esconde os quatro meses. Julho de 2016 fechou em 14,4%. Outubro, 20,2%. Janeiro de 2017, 18,2%. Abril, 26,0%. Dos 153 turnos analisados, a falta foi de 4,2% no melhor e de 45% no pior.

Agenda pequena produz taxa instável mesmo com clínica estável. Um mês a 15% e o mês seguinte a 25% podem ser exatamente a mesma clínica, e vinte marcações a mais ou a menos explicam a diferença. A janela mínima da casa é o trimestre; a comparação séria é a mesma janela contra a mesma janela do ano anterior.

Passo 4. Primeira consulta e retorno são duas taxas

O trabalho de Bittar mede as duas separadas, ano a ano, em três Ambulatórios Médicos de Especialidades escolhidos por terem absenteísmo alto, médio e baixo entre os 52 do estado. Em 2015, o AME Maria Zélia, na capital, teve 36,6% de falta na primeira consulta e 13,6% no retorno.

A ordem não é lei. No mesmo ano, Araçatuba fez 19,5% na primeira e 11,6% no retorno, e Santa Fé do Sul inverteu: 8,8% na primeira e 13,7% no retorno. O próprio artigo aponta a inversão e pede estudo.

A Escócia levou a distinção para dentro da estatística oficial. O método publicado pela Public Health Scotland diz que a taxa nacional de falta é calculada só sobre as primeiras consultas, como percentual do total de primeiras consultas ambulatoriais (Public Health Scotland, 2021). Retorno não entra.

Entre estudos, a média mal se mexe: Dantas achou 22,3% quando a unidade é toda marcação, 24,9% em paciente novo e 24,9% em retorno. Dentro de uma clínica, se mexe muito, e a comparação de primeira contra primeira é a única que sobrevive. A primeira consulta é a que mais falta conta por que a diferença aparece.

O benchmark de fora foi medido em outra clínica

O número mais citado do assunto tem 23,0%, e é a média das taxas dos 102 artigos que registraram taxa na revisão de Dantas. O mesmo parágrafo que o publica avisa que ele sai sem considerar a diferença na unidade de cálculo, e a faixa que ele resume vai de 4,0%, numa clínica de terapia intravenosa, a 79,2%, numa de fisioterapia.

Nem dentro de um estudo só o número é um. O artigo de Kheirkhah publica média de 18,8% nas dez clínicas principais ao longo de doze anos e, na mesma seção de resultados, uma tabela de todas as clínicas com 16,2% em 2006, 14,0% em 2007 e 14,2% em 2008. Escopos diferentes, períodos diferentes, os dois certos.

Taxa de falta sem a regra que a produziu é um número sem unidade. Quando o fornecedor mostrar a média do setor, a pergunta é uma só: medida como.

A régua brasileira aberta que mais se parece com consultório é a de Alessandra Trindade Machado, Marcos Azeredo Furquim Werneck, Simone Dutra Lucas e Mauro Henrique Nogueira Guimarães Abreu: 6.428 primeiras consultas odontológicas agendadas em Belo Horizonte em 2011, com 32,9% não realizadas por ausência do usuário (Ciência & Saúde Coletiva, 2015). Primeira consulta, rede pública, fila de espera longa. Se a sua clínica não é isso, o 32,9% não é a sua régua.

A taxa mede a agenda, não o caixa

No estudo do Espírito Santo, as consultas faltaram mais que os exames: 38,6% contra 32,1%. O dinheiro andou na direção contrária. As 257.025 consultas perdidas somaram R$ 3.558.837,88 estimados, e os 108.103 exames perdidos, R$ 15.007.624,15.

Dá R$ 13,85 por consulta perdida e R$ 138,83 por exame perdido, pelas tabelas de valores que o estudo usou. Dez vezes mais por unidade, com taxa menor.

A taxa que caiu não é o dinheiro que voltou. No exemplo de mil marcações, a sala ficou vazia 240 vezes, e esse número não muda com a régua escolhida. O que muda é o que você publica. A sala custa mais que o médico põe preço na hora parada.

O que essa conta não resolve

A medição aqui vem quase toda de serviço público: SUS no Espírito Santo, em São Paulo, em Belo Horizonte e em Pelotas, o sistema de veteranos americano, as estatísticas oficiais britânicas. A revisão de Dantas varre o mundo e identificou um único artigo brasileiro, que é justamente o de Belo Horizonte. Consultório particular brasileiro com taxa de falta medida e publicada, não encontramos. O que atravessa é o método, não o nível.

A margem de ±5,5 pontos do passo 3 supõe que cada marcação é independente das outras, e ela não é: quem faltou uma vez falta de novo, e a falta se concentra em poucos pacientes (Quem mais falta é quem mais precisa). Com falta concentrada, a margem real é maior que a da conta, nunca menor. Ela serve de piso de desconfiança, não de precisão.

E nada aqui derruba falta. Escrever a régua não fez um paciente a mais aparecer. O que ela faz é permitir que a próxima mudança na clínica seja avaliada contra um número que significa a mesma coisa nos dois meses.

Perguntas rápidas

Qual é uma taxa de falta normal?

Nenhum número de fora serve de meta. A revisão de Dantas achou média de 23,0% entre 102 estudos, com faixa de 4,0% a 79,2% e unidades de cálculo misturadas. Só entre os três ambulatórios paulistas de Bittar, a primeira consulta foi de 8,8% a 36,6% em 2015. Sem a regra e a população, referência de fora não diz nada.

Cancelamento conta como falta?

Depende da régua que você escolher, e as duas existem na literatura. Kheirkhah e colegas contam o cancelamento de última hora como falta, porque a vaga não dá para reocupar, e deixam de fora o avisado com antecedência. Os códigos oficiais do NHS separam cancelamento de paciente, cancelamento do serviço e ausência sem aviso em três registros distintos.

Uso consultas agendadas ou realizadas no denominador?

Agendadas. Com realizadas no denominador o total encolhe para só quem compareceu, e a taxa infla: as mesmas 240 ausências do exemplo virariam 31,6%. O estudo do Espírito Santo divide procedimentos não confirmados por procedimentos agendados, vezes cem, e é essa a forma que permite comparar meses com volume diferente.

De quantas consultas eu preciso para o número valer?

Com 200 marcações no mês e taxa real de 20%, a margem de 95% é de ±5,5 pontos: o mês honesto vai de 14,5% a 25,5%. Com mil marcações cai para ±2,5 pontos. Clínica pequena olha trimestre, não mês, e compara sempre contra a mesma janela do ano anterior.

Posso comparar minha taxa com a de outra clínica?

Só se as duas usarem a mesma régua, a mesma janela e o mesmo tipo de consulta. O mesmo ambulatório de São Paulo publicou 36,6% e 13,6% no mesmo ano de 2015 porque um número era de primeira consulta e o outro de retorno. Comparar primeira contra retorno inventa uma diferença que não existe.

Referências

1. Machado, A. T.; Werneck, M. A. F.; Lucas, S. D.; Abreu, M. H. N. G. Who did not appear? First dental visit absences in secondary care in a major Brazilian city: a cross-sectional study. Ciência & Saúde Coletiva, 2015.
2. Bittar, O. J. N. V.; Magalhães, A.; Martines, C. M.; Felizola, N. B. G.; Falcão, L. H. B. Absenteísmo em atendimento ambulatorial de especialidades no estado de São Paulo. BEPA, 2016.
3. Dantas, L. F. Revisão sistemática da literatura sobre no-show em agendamento de consultas. PUC-Rio, 2016.
4. Kheirkhah, P.; Feng, Q.; Travis, L. M.; Tavakoli-Tabasi, S.; Sharafkhaneh, A. Prevalence, predictors and economic consequences of no-shows. BMC Health Services Research, 2016.
5. Silveira, G. S.; Ferreira, P. R.; Silveira, D. S.; Siqueira, F. C. V. Prevalência de absenteísmo em consultas médicas em unidade básica de saúde do sul do Brasil. Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade, 2018.
6. Beltrame, S. M.; Oliveira, A. E.; Santos, M. A. B.; Santos Neto, E. T. Absenteísmo de usuários como fator de desperdício: desafio para sustentabilidade em sistema universal de saúde. Saúde em Debate, 2019.
7. Public Health Scotland. Acute hospital activity and NHS beds information (quarterly): methods used to produce this data. Public Health Scotland, 2021.
8. NHS England. NHS Data Model and Dictionary: attendance status. NHS England, conferido em 2026.