O que é no-show
No-show é a consulta que ficou marcada, chegou a hora e a cadeira continuou vazia, sem ninguém ter avisado. Cancelar é outra coisa: quem cancela com antecedência devolve o horário, e a recepção ainda tem chance de oferecê-lo a alguém. Absenteísmo é o nome que a literatura usa; falta é o que a recepção diz. É o mesmo horário perdido com três nomes, e é ele que a agenda cheia esconde.
A falta é linha de despesa, não incômodo operacional. Ela nunca chega a ser lançada no caixa, e por isso a clínica sente o buraco sem conseguir apontar onde ele está.
Qual é a taxa de no-show normal
Nenhum número de fora serve de meta, por uma razão de método. A revisão de Dantas e colegas (Health Policy, 2018) achou média de 23% em 105 estudos; na dissertação que a originou (Dantas, PUC-Rio, 2016), os 102 estudos que registraram taxa vão de 4,0% a 79,2%, com regras de cálculo misturadas. No Brasil, uma unidade de Pelotas mediu 19,2% no período, mas os turnos variaram de 4,2% a 45% (Silveira e colegas, Revista Brasileira de Medicina de Família e Comunidade, 2018). No mesmo ambulatório paulista e no mesmo ano de 2015, a primeira consulta faltou 36,6% e o retorno, 13,6% (Bittar e colegas, Boletim Epidemiológico Paulista, 2016).
23%
A régua da casa, pra quem precisa de uma: abaixo de 10%, operação saudável. Entre 10% e 20%, dinheiro na mesa. Acima de 20%, a falta é o maior prejuízo da clínica. Mas a régua só vale depois que a clínica souber o próprio número, com a própria regra.
Como calcular a taxa de falta
Faltas divididas por consultas agendadas no período, vezes cem. Agendadas no denominador, nunca realizadas: com realizadas o total encolhe pra só quem compareceu e a taxa infla. Parece simples, e não é, porque a taxa de falta é o resultado de quatro decisões que o sistema toma sem avisar: o que conta como falta, se cancelamento de última hora entra, qual é o denominador e qual é a janela.
10,6% a 26,2%
E o número precisa de volume pra valer. Com 200 marcações no mês e taxa real de 20%, a margem de 95% é de mais ou menos 5,5 pontos: o mês honesto vai de 14,5% a 25,5%. Com mil marcações, a margem cai pra 2,5 pontos. Clínica pequena olha o trimestre, não o mês, e compara sempre contra a mesma janela do ano anterior.
Quanto custa cada consulta perdida
US$ 196 em média, no estudo que acompanhou dez clínicas de um hospital de veteranos por doze anos (Kheirkhah e colegas, BMC Health Services Research, 2016). Em reais a conta é sua: com ticket de R$ 250 e 15% de falta, um profissional perde R$ 6.600 por mês, R$ 79.200 por ano. O custo é maior na primeira consulta, que é a vaga pela qual a clínica pagou anúncio: 20% de falta em 40 primeiras consultas mensais custam R$ 24.000 por ano com o mesmo ticket, premissas nossas. E a vaga vazia devolve pouco: num consultório paulistano, o custo que sumia junto com o paciente era de R$ 3,63 contra uma consulta de R$ 350,00 (Ambrogini e colegas, Congresso Brasileiro de Custos, 2014).
US$ 196
Por que o paciente falta
Esquecimento lidera com folga, e é o único motivo que uma mensagem resolve sozinha. Os outros têm a ver com a agenda e com a vida do paciente, e a evidência separa bem o que pesa do que não pesa.
- A distância entre marcar e atender. Em 2,9 milhões de exames, marcar com mais de seis meses teve 3,18 vezes a chance de falta de marcar dentro de uma semana (Rosenbaum e colegas, Journal of the American College of Radiology, 2018). É um dos dois determinantes com placar mais folgado na dissertação de Dantas (PUC-Rio, 2016): significativo em 41 de 49 estudos. A vaga de daqui a 40 dias já nasce em risco.
- Ser paciente novo. Sem vínculo e com mais espera, a primeira consulta falta mais que o retorno: 36,6% contra 13,6% no mesmo ambulatório paulista (Bittar e colegas, 2016), e 48% contra 21% nas consultas marcadas com 126 a 240 dias de antecedência em 25 milhões de consultas do sistema de veteranos americano (Davies e colegas, Healthcare, 2016).
- Já ter faltado. 90,9% das 1.648.421 faltas registradas em três anos nas clínicas escocesas carregavam o nome de um paciente que faltou mais de uma vez (Ellis e colegas, The Lancet Public Health, 2017). Em mais de um milhão de consultas de um hospital terciário, quem tinha mais de 50% de falta no histórico faltou 79,1% das vezes; com até 10%, 2,34% (AlMuhaideb e colegas, Annals of Saudi Medicine, 2019).
- Pobreza e doença. Na coorte escocesa, o decil mais pobre tinha 2,27 vezes o risco de falta múltipla (Ellis e colegas, The Lancet Public Health, 2017). No estudo seguinte do mesmo grupo, quem tinha condição de saúde mental e faltava mais de duas consultas por ano tinha oito vezes o risco de morte em dezesseis meses (McQueenie e colegas, BMC Medicine, 2019). Quem mais falta é quem mais precisa.
- O horário, quase nada. De todos os preditores testados, o horário da consulta é o que mais se parece com cara ou coroa: significativo em 17 de 36 estudos, e entre os que acharam efeito uns apontam a manhã e outros a tarde (Dantas, PUC-Rio, 2016). Cada clínica tem sua própria hora de faltar.
90,9%
Como reduzir o no-show: oito medidas com evidência
A ordem abaixo é a da força da evidência e do custo de fazer. As quatro primeiras cabem numa semana e não pedem sistema novo.
1. Escreva o custo concreto da consulta perdida
No maior teste já feito, sete textos de mensagem disputaram em dois ensaios, com 10.111 e 9.848 pacientes: a mensagem que declarava o custo concreto da falta levou a falta de 11,1% pra 8,4% no primeiro, as versões com apelo vago perderam, e o segundo repetiu o efeito (Hallsworth e colegas, PLOS ONE, 2015). Quatro elementos: a consulta, o custo de faltar, o pedido explícito de cancelar se não puder vir, e um gesto pra responder.
2. Mande dois lembretes: três dias antes e na véspera
A dupla venceu o ensaio da Kaiser Permanente, com 4,4% de falta contra 5,8% do aviso único de três dias (Steiner e colegas, The American Journal of Managed Care, 2018), e a meta-análise de 21 ensaios mostra a sequência levando o comparecimento de 62% pra 78% (Robotham e colegas, BMJ Open, 2016). Horário mágico de envio não tem evidência: sequência, texto certo e resposta fácil têm.
3. Peça resposta, não entrega
Confirmação não é aviso entregue. É resposta obtida. Entre quem atendeu a ligação de confirmação, a falta foi de 1,3%, contra 10,5% do grupo sem lembrete (Jeppesen e Ainsworth, Danish Medical Journal, 2015). A prova negativa é brasileira: em Vitória, uma mensagem de WhatsApp de mão única, 48 horas antes, deixou a ausência em 24,0% contra 25,5% do controle, com p de 0,580, porque ninguém podia responder e a vaga não tinha como ser realocada (Rodrigues e colegas, Revista Cubana de Información en Ciencias de la Salud, 2020).
4. Ligue só pra quem o histórico aponta
O reforço compensa muito num grupo e quase nada no outro: 25 pacientes de alto risco precisam receber o lembrete duplo pra evitar uma falta, contra 1.328 nos de baixo risco (Steiner e colegas, 2018). Num centro de câncer, uma navegadora ligando 7 dias e 1 dia antes só pra quem o modelo apontava derrubou a falta de 17,5% pra 10,2%; quando ela falava com o próprio paciente, 5,9% (Percac-Lima e colegas, Cancer, 2015). Dar alta a quem falta demais é demitir da carteira o paciente mais frágil.
5. Encurte a distância até a consulta
Encurtar a fila reduz mais falta do que lembrar melhor. Nos onze estudos de acesso aberto na atenção primária, a espera caiu 11,3 dias em média, e a falta caiu 2,78 pontos nos quatro que a mediram (Ansell e colegas, BMC Health Services Research, 2017). Pra paciente novo, combinar o horário antes de oferecê-lo derrubou a falta de 8,2% pra 4,1% num ambulatório de mama inglês (Kiruparan e colegas, BMC Health Services Research, 2020).
6. Facilite o cancelamento e reocupe a vaga
Cancelamento antecipado não é derrota. É vitória. Quando a equipe passou a ligar, o cancelamento subiu de 9,9% pra 17% enquanto a falta caía de 26% pra 19% (Hashim, Franks e Fiscella, Journal of the American Board of Family Practice, 2001). Dos horários cancelados com antecedência, de 27% a 40% foram reocupados (McLean e colegas, Patient Preference and Adherence, 2016). Medido duas vezes, perto de um terço da vaga devolvida encontra dono novo: 27,8% em Genebra (Junod Perron e colegas, BMC Family Practice, 2010) e 32,9% na Califórnia (Chung e colegas, Journal of Medical Internet Research, 2020), e os outros dois terços morrem vazios quando ninguém está olhando a tempo.
7. Encaixe guiado pelo risco, não pelo palpite
Um centro italiano de ressonância ganhou 15,4% de receita por hora com encaixe calibrado por modelo de falta, ao custo de 6 minutos e 12 segundos a mais de espera (Parente e colegas, BMC Health Services Research, 2018); uma clínica de endoscopia foi de 86% pra 100% de utilização (Reid e colegas, The American Journal of Gastroenterology, 2016). A pergunta certa é onde encaixar, não quantos: o encaixe cobra do próximo paciente. Antes de decidir onde, vale saber se a agenda comporta encaixe: o overbooking devolve quase nada com menos de uma falta por turno.
8. Não multe
No único ensaio randomizado que a literatura registra, com 6.746 consultas sorteadas, o aviso de multa deixou a falta em 5% nos dois grupos (Blæhr e colegas, BMJ Open, 2018). Das 130 multas emitidas, 27 foram pagas, e, pela nossa conta com os dois números do artigo, a política gastou 3,81 em administração pra cada unidade arrecadada. No Brasil, cobrar por consulta não realizada esbarra no artigo 59 do Código de Ética Médica; o que o conselho admite é outra coisa.
O que não tem evidência
Três coisas que circulam como solução e não têm medição a favor no resultado final. Horário mágico de envio do lembrete: a meta-análise de 28 estudos de SMS não achou diferença ligada ao momento do envio (Boksmati e colegas, Journal of Medical Systems, 2016). Reunião diária da equipe contra falta: não encontramos estudo que tenha medido isso, nem positivo nem negativo. E agendamento pelo próprio paciente: em quase dois milhões de consultas a falta foi de 2,7% contra 4,6%, uma diferença de 1,9 ponto, com mais cancelamento e menos cadeira ocupada no fim (Woodcock, Sen e Weiner, JAMIA, 2022); marcar sozinho move a falta de lugar.
Perguntas rápidas
O que é no-show em clínica?
É a consulta marcada que não aconteceu e que ninguém cancelou antes: a cadeira ficou vazia sem aviso. Cancelamento com antecedência não conta, porque devolve o horário. Em 105 estudos a média foi de 23% (Dantas e colegas, Health Policy, 2018), e a mesma agenda pode render de 10,6% a 26,2% só de trocar a regra de cálculo.
Qual taxa de no-show é aceitável?
Referência de fora não serve de meta, porque as taxas publicadas vão de 4,0% a 79,2% com regras diferentes. A régua desta casa: até 10%, a operação está saudável; de 10% a 20%, há dinheiro parado na agenda; acima de 20%, a falta é o maior prejuízo da clínica. Meça com uma regra só e compare com o seu ano anterior.
Confirmação por WhatsApp reduz a falta?
A mensagem de mão única, não: 24,0% contra 25,5% no ensaio brasileiro de Vitória (Rodrigues e colegas, 2020). O que reduz é o conteúdo e a resposta: custo concreto declarado levou a falta de 11,1% pra 8,4%, e quem respondeu à confirmação faltou 1,3%. O canal importa menos que o desenho.
Multa por falta funciona?
No único ensaio randomizado, não: 5% de falta com aviso de multa e 5% sem (Blæhr e colegas, 2018), com 27 de 130 multas pagas. No Brasil, o Código de Ética Médica veda receber por atendimento não prestado; o que o Parecer CRM-SC nº 72/2021 admite é uma taxa pactuada antes, por escrito.
Cancelamento conta como no-show?
Há duas réguas na literatura, e a clínica escolhe uma. Numa delas, o cancelamento em cima da hora entra como falta, porque a vaga já não dá pra reocupar, e só o aviso com antecedência fica de fora (é a regra de Kheirkhah e colegas, 2016). Escolhida a régua, ela não muda de mês pra mês.
