O site da clínica fecha quando o pacote acaba

Duas pessoas procuram a mesma clínica no mesmo dia. A primeira está no Wi-Fi de casa, toca no resultado da busca e espera três segundos até a página aparecer. A segunda usa celular pré-pago, está no ônibus, e o pacote de dados do mês acabou faz uma semana. Para ela a página não demora. Ela não abre.

Quem escreve sobre site lento costuma abrir com um número só: um segundo de espera derruba 7% das conversões. Seguimos esse número até o documento de origem, e ele saiu de uma enquete. O que foi medido com atraso de propósito, num buscador, dá um efeito menor e de outra natureza, e nada dele, que tenhamos encontrado, foi medido no celular brasileiro.

As fontes deste artigo foram publicadas entre 2008 e 2022, fora as páginas de documentação do Google, que citamos na versão vigente. Para o paciente de celular pré-pago das classes C, D e E, o pacote de dados durou em média 21 dias no mês, e nos outros, fora do Wi-Fi, o site da clínica não abre, enquanto alguns aplicativos de uso ilimitado, como o WhatsApp, continuam abrindo.

Os 7% saíram de uma enquete

A cadeia termina num relatório do Aberdeen Group de novembro de 2008, sobre o desempenho de aplicações web nas empresas. A empresa ouviu mais de 160 organizações numa pesquisa online, respondida por desenvolvedores, gerentes de TI, diretores e alta gestão, 55% deles na América do Norte. A figura 1 traz o impacto médio de um segundo de atraso: 11% menos páginas vistas, 7% menos conversões e 16% menos satisfação do cliente.

Nem a página da figura nem o apêndice de método dizem como essa média foi calculada. O relatório do Aberdeen sobre o segundo de atraso trata de aplicações web de empresas em geral, do sistema do funcionário ao site do cliente, e a mesma página diz que, para as empresas da pesquisa, o desempenho do negócio começava a sofrer com 5,1 segundos de atraso.

Em 2017 o número voltou com outra unidade. O relatório de varejo da Akamai disse que um atraso de 100 milissegundos prejudicou a conversão em até 7%. Os 7,1% eram do celular; no computador, 2,4%. A base era enorme, um mês de dados de grandes sites de varejo, cerca de 10 bilhões de visitas, mas a conta compara páginas que carregaram em tempos diferentes, e não a mesma página atrasada de propósito. O próprio relatório avisa que a ponta mais rápida da curva era, em boa parte, página de erro 404 e outras páginas fora do caminho da compra.

O terceiro número da série, 53% de visitas abandonadas quando o site no celular passa de três segundos, vem do material da DoubleClick sobre velocidade no celular, do Google, de 2016, escrito para quem vende anúncio no próprio site. A nota de rodapé informa a base, dados agregados do Google Analytics de 3,7 mil sites do mundo todo em março de 2016, e o documento não diz como mediu o abandono.

Nenhum dos três atrasou um site de propósito para ver o que acontecia.

Quem atrasou de propósito mediu 2,8% com um segundo

Em junho de 2009, Eric Schurman, do Bing, e Jake Brutlag, do Google, apresentaram na conferência Velocity os testes de atraso do Bing e do Google (slides em .pptx, 760 KB). Os dois buscadores seguraram a resposta do servidor para uma pequena parte dos usuários, sorteada no caso do Google, e compararam com quem não esperava. No Bing, 50 e 200 milissegundos não deram mudança estatisticamente significativa na receita. Com meio segundo, a receita por usuário caiu 1,2%; com um segundo, 2,8%; com dois, 4,3%.

No Google, o relatório de Brutlag sobre atraso na busca mostrou que atrasos de 100 a 400 milissegundos reduziram de 0,2% a 0,6% as buscas diárias por usuário. O estrago ficou depois do fim do experimento: retirado o atraso de 400 milissegundos, quem tinha passado por ele seguiu buscando 0,21% menos que o grupo de controle, na média das cinco semanas seguintes.

Num paper de 2013, a equipe de experimentos do Bing contou que tinha refeito o teste com o servidor respondendo em menos de um segundo em 95% das buscas. Um décimo dos usuários recebeu 100 milissegundos a mais, outro décimo 250, durante duas semanas, e cada 100 milissegundos valeu 0,6% da receita. No ano seguinte, Kohavi e parte dos coautores escreveram que tratar o efeito como linear é bem razoável no Bing, para atrasos pequenos perto da velocidade do dia. Eles mesmos lembraram que o teste de 2009, com atrasos de até dois segundos, tinha dado impacto menor na receita, e que esses experimentos eram todos no computador, com muito a aprender no celular.

Os 7% do Aberdeen não saíram de medição nenhuma, e os da Akamai saíram de correlação. Medido com atraso de propósito, um segundo inteiro custou 2,8% da receita por usuário no Bing em 2009. Quatro anos depois, com o buscador mais rápido, cada 100 milissegundos valia 0,6%. Os dois números são de um buscador no computador, onde o concorrente está a um clique. A clínica não é esse site, e o paciente dela não é esse usuário.

No Brasil, o site já parte atrasado

Em agosto de 2020, só 23% das origens visitadas a partir do Brasil tinham o maior elemento da tela em menos de 2,5 segundos em pelo menos três de cada quatro carregamentos. Nos Estados Unidos eram 51%. No outro extremo, 40% das origens brasileiras caíam na faixa ruim, contra 15% das americanas. A conta é do capítulo de desempenho do Web Almanac 2020, sobre o relatório de experiência do Chrome, e conta sites.

E o brasileiro chega pelo celular. Na TIC Domicílios 2021, no indicador de dispositivo de acesso, 64% dos usuários de internet só a acessavam pelo telefone. Na classe DE eram 89%; entre quem tem 60 anos ou mais, 80%.

O que acontece com a paciência no celular foi pouco medido. Num estudo de laboratório sobre espera na busca pelo celular, de 2021, 30 pessoas buscaram no próprio aparelho com esperas simuladas de 338 milissegundos a 13 segundos. Nas comparações par a par, a avaliação não mudou de forma significativa até 5,8 segundos e caiu na faixa de 8,6 a 13. No modelo contínuo, os autores acharam uma queda gradual a cada segundo, e avisam que a amostra é pequena. O que o estudo mostra é que ninguém ali se queixou de esperas de alguns segundos.

O dia em que o pacote acaba

Em 2021 o Idec e o Instituto Locomotiva entrevistaram por telefone usuários de internet das classes C, D e E, 1.000 pessoas de 16 anos ou mais que usam internet no celular. Em média, o pacote de dados ficou disponível 23 dias no mês anterior à entrevista. No pré-pago, 21; na classe DE, 19. Nos demais dias, diz o relatório, a internet do celular ficou bloqueada, só com acesso a alguns aplicativos de uso ilimitado.

No mês da pesquisa, 40% dos entrevistados ficaram com a internet restrita a esses aplicativos. O WhatsApp estava instalado em 95% dos celulares. E 38% disseram já ter deixado de acessar algum serviço de saúde online por falta de internet móvel, entre eles agendar exame e consulta.

A conta é nossa. Num mês de 30 dias, 21 dias de pacote, em média, deixam nove em que, fora do Wi-Fi, o site da clínica não abre para quem está no pré-pago das classes C, D e E. O segundo a mais, no Bing, custou 2,8% da receita por usuário. Os dois números não se comparam numa razão: um conta dias sem porta, o outro conta receita perdida numa porta aberta. O atraso mede quanto custa entrar devagar; o pacote que acaba mede quantos dias, fora do Wi-Fi, a porta do site fica fechada.

A conta vale para o paciente pré-pago das classes C, D e E, e não para a carteira inteira. Na TIC Domicílios 2021, no indicador de plano de celular, 65% de quem tinha celular usava plano pré-pago, e 75% na classe DE. Quanto disso é a sua clínica, a sua recepção sabe melhor que qualquer pesquisa.

O mesmo relatório do Idec traz o contrapeso: 63% dos usuários de pré-pago das classes C, D e E entram na internet do celular mais pelo Wi-Fi do que pelo pacote, e 43% dos entrevistados disseram adiar o acesso a certos conteúdos até achar uma rede sem fio. Na TIC de 2021, no indicador de tipo de conexão do celular, 14% dos usuários de internet no celular da classe DE só usavam 3G ou 4G, e 35% só Wi-Fi. A porta que fecha é a do paciente que procura a clínica na rua, longe de uma rede sem fio.

O que essa evidência não diz

Não encontramos estudo que tenha atrasado o site de uma clínica e medido consulta marcada. Os experimentos de atraso são de buscadores americanos, no computador, publicados entre 2009 e 2014. Os números de varejo, da Akamai e de outros, são correlação.

A pesquisa do Idec ouviu só as classes C, D e E, por telefone, no meio da pandemia, e o mês sem pacote é o que o entrevistado lembra, não o que a operadora registrou. O relatório também não lista quais aplicativos ficam liberados em cada plano. O Web Almanac conta sites, e o relatório do Chrome não inclui iPhone nem o navegador embutido dos aplicativos no Android. Nove dias sem pacote não são nove dias sem paciente: parte dessas visitas espera o Wi-Fi.

A porta que abre sem pacote

• Meça o site como o paciente o abre. Rode o PageSpeed Insights no modo celular e olhe o tempo até o maior elemento da tela aparecer. O Google define os limites do Core Web Vitals em até 2,5 segundos para bom e acima de 4 para ruim. Se passar de 4, comece pelo que aparece primeiro na tela.
• Não devolva o paciente do WhatsApp para o site. Responder "agende pelo link" manda quem está sem pacote para a porta que não abre. Horário e preço vão na própria conversa, porque o paciente não compara preço, ele pergunta, e quem marca a consulta decide se ela acontece. O link pode ficar como segunda porta, sabendo que quem marca sozinho pelo link falta menos, cancela mais e comparece menos, e que ele só abre para quem ainda tem pacote.
• Faça o número viajar dentro do WhatsApp. Quando alguém indica a clínica num grupo, o que serve a quem está sem pacote é o contato, não o endereço do site. Um cartão de contato encaminhado abre sem pacote; o link chega, mas a página não abre.
• Confira para onde vai o clique que você paga. Anúncio que cai numa página pesada paga o clique de quem não chega a ver a clínica, e esse custo entra na conta de quanto custa trazer um paciente novo.
• Responda no mesmo dia. A conversa que fica sem resposta esfria com ou sem pacote, e metade dos contatos de paciente novo nunca recebe retorno.

Perguntas rápidas sobre site lento

As cinco primeiras são as que as páginas brasileiras mais bem colocadas na busca por velocidade do site respondem ou repetem, na varredura de 5 de outubro de 2026; a última é nossa.

Qual o tempo de carregamento ideal de um site?

O Google chama de bom o site em que o maior elemento da tela aparece em até 2,5 segundos em pelo menos três de cada quatro carregamentos, e de ruim quando pelo menos um em quatro passa de 4 segundos. Em agosto de 2020, só 23% das origens visitadas do Brasil tinham esse tempo bom, contra 51% nos Estados Unidos.

Site lento perde cliente?

Perde, menos do que o folclore diz. Num teste em que o Bing atrasou de propósito a resposta para parte dos usuários, em 2009, no computador, um segundo a mais custou 2,8% da receita por usuário. Num estudo de laboratório com 30 pessoas no próprio celular, a avaliação só caiu de forma clara com esperas de 8,6 segundos ou mais.

É verdade que um segundo de atraso reduz 7% das conversões?

Não como medição. O número vem de uma pesquisa online do Aberdeen Group, de 2008, com mais de 160 empresas sobre aplicações web, e o relatório não diz como a média foi calculada. Quando o Bing atrasou de propósito a resposta para parte dos usuários, em 2009, um segundo custou 2,8% da receita por usuário.

Como testar a velocidade do site da clínica?

Pelo PageSpeed Insights, do Google, no modo celular, olhando o tempo até o maior elemento da tela aparecer: até 2,5 segundos é bom, acima de 4 é ruim. Se o site tiver visitas suficientes de usuários do Chrome nos últimos 28 dias, a ferramenta mostra também o tempo medido em visitas reais, sem contar quem usa iPhone.

O site lento cai no Google?

Pode cair, mas a velocidade não passa na frente da relevância. A documentação do Google sobre experiência na página diz que os Core Web Vitals, entre eles o tempo até o maior elemento da tela aparecer, são usados pelos sistemas de ranqueamento, e que a busca mostra o conteúdo mais relevante mesmo quando a experiência da página é ruim.

Se o paciente fala pelo WhatsApp, o site ainda importa?

Importa para quem chega no Wi-Fi ou com pacote. Mas, numa pesquisa de 2021 com 1.000 usuários das classes C, D e E, o pacote do pré-pago durou em média 21 dias no mês, e nos outros só alguns aplicativos de uso ilimitado abriam. Para esse paciente, fora do Wi-Fi, o link do site é a porta que fecha primeiro.

Referências

1. Aberdeen Group. The performance of web applications: customers are won or lost in one second. Aberdeen Group, 2008.
2. Akamai. The state of online retail performance, spring 2017. Akamai Technologies, 2017.
3. DoubleClick. The need for mobile speed: better user experiences, greater publisher revenue. Google, 2016.
4. Schurman, E.; Brutlag, J. Performance related changes and their user impact. O'Reilly Velocity Conference, 2009, slides em .pptx.
5. Brutlag, J. Speed matters for Google web search. Google, 2009.
6. Kohavi, R.; Deng, A.; Frasca, B.; Walker, T.; Xu, Y.; Pohlmann, N. Online controlled experiments at large scale. KDD, 2013.
7. Kohavi, R.; Deng, A.; Longbotham, R.; Xu, Y. Seven rules of thumb for web site experimenters. KDD, 2014.
8. HTTP Archive. Web Almanac 2020: performance. HTTP Archive, 2020.
9. Arapakis, I.; Park, S.; Pielot, M. Impact of response latency on user behaviour in mobile web search. CHIIR, 2021.
10. Idec; Instituto Locomotiva. Barreiras e limitações no acesso à internet e hábitos de uso e navegação na rede nas classes C, D e E. Idec, 2021.
11. Cetic.br. TIC Domicílios 2021: indicador C16A, usuários de internet por dispositivo utilizado de forma exclusiva ou simultânea. CGI.br, 2022.
12. Cetic.br. TIC Domicílios 2021: indicador J3, indivíduos que possuem telefone celular por tipo de plano de pagamento. CGI.br, 2022.
13. Cetic.br. TIC Domicílios 2021: indicador J6A, usuários de internet pelo telefone celular por tipo de conexão utilizada. CGI.br, 2022.
14. McQuade, B.; Pollard, B. The research and methodology behind Core Web Vitals thresholds. web.dev, 2020, atualizado em 2025.
15. Google Search Central. Understanding Google page experience. Google, documentação vigente.