O recado que ninguém retorna

A clínica paga para ser encontrada. Perfil no mapa, anúncio, o paciente antigo que indicou. Tudo isso trabalha para produzir uma coisa só: alguém pedindo uma consulta. Quando esse alguém finalmente escreve, o pedido entra numa fila que ninguém cronometra.

E envelhece ali.

As fontes deste artigo foram publicadas entre 1998 e 2022, e todas apontam para o mesmo ponto cego. O contato de paciente novo é a coisa mais perecível da clínica. Este blog já mostrou que o paciente novo é o horário mais frágil da agenda e que ele quase sempre já tem uma clínica. Falta olhar o que acontece entre o pedido dele e a primeira resposta da sua recepção.

Alguém cronometrou 2.241 empresas atendendo um pedido

James Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington enviaram um pedido de teste pelo site de 2.241 empresas americanas e mediram quanto tempo cada uma levava para responder (Harvard Business Review, 2011). Foram 37% respondendo dentro de uma hora, 16% entre uma e 24 horas, 24% depois de mais de um dia. E 23% não responderam nunca.

A tabela do artigo tem um formato que vale mais que a média: das 2.241 empresas, 729 responderam na primeira meia hora e 1.050 levaram mais de um dia ou não responderam nunca. Entre oito e doze horas depois do pedido, sete empresas. Sete. Ou a resposta sai quase na hora, ou ela não sai mais.

Duas ressalvas antes de seguir. A Harvard Business Review é revista de negócios, não periódico com revisão de pares. E a própria assinatura do artigo informa que um dos três autores era o presidente da empresa que vendia software de resposta a contatos. O desenho é simples e o número é público, então ele entra aqui com o crachá na mão.

A validade do pedido se mede em minutos

Os mesmos autores citam um segundo levantamento, esse com 1,25 milhão de contatos recebidos por 29 empresas de consumo e 13 empresas B2B nos Estados Unidos. A comparação foi entre quem tentou falar com a pessoa dentro da primeira hora e quem tentou depois.

Nada disso foi medido em clínica. É contato comercial americano de antes de 2011, num mercado cujos maiores vendedores de contato, no quadro do próprio artigo, eram seguro, automóvel e empréstimo. E o desfecho ali é conversa com um decisor, não consulta marcada. O que viaja para cá é o formato do relógio, não a taxa.

Na saúde, ninguém cronometrou a hora. Mediram o silêncio

Monica Malowney, Sarah Keltz, Daniel Fischer e J. Wesley Boyd ligaram para 360 psiquiatras listados no diretório de um grande plano de saúde, em Boston, Houston e Chicago, se passando por pacientes que queriam marcar (Psychiatric Services, 2015). Na primeira rodada de ligações, conseguiram falar com 119 deles, 33%.

Depois de duas rodadas, os pesquisadores tinham 93 consultas marcadas entre os 360 nomes, 26%. A segunda rodada diz o resto: quem insistiu conseguiu. O paciente de verdade quase nunca faz a segunda rodada com a mesma clínica, porque a lista dele tem outros nomes.

Cinco anos depois, em outra cidade, o mesmo buraco

Nicole Tenner, Medha Reddy e Adam Block repetiram o exercício em Nova York, com 192 psiquiatras da rede de um plano, ligando em horário comercial entre dezembro de 2019 e fevereiro de 2020, com uma segunda tentativa em outro dia quando ninguém atendia (Community Mental Health Journal, 2022).

O restante da tabela é a burocracia de sempre: 36 não aceitavam paciente novo, 17 não estavam mais na rede, 14 só atendiam internados, oito exigiam ficha preenchida antes. Só que o item maior de todos, o que sozinho vale metade da lista, é ninguém ter voltado a falar.

O canal muda a cada década e a taxa de silêncio não

Eysenbach e Diepgen enviaram, em dezembro de 1997 e janeiro de 1998, o e-mail de um paciente fictício com um problema de pele para 58 médicos e responsáveis por sites de medicina (JAMA, 1998). Vinte e nove responderam, exatos 50%.

Correio eletrônico em 1998, telefone em 2015, telefone de novo em 2020. Metade some em todos.

E o canal de hoje já está escolhido, pelo menos no Brasil. O Panorama Mobile Time/Opinion Box ouviu 2.073 brasileiros com smartphone entre 13 e 27 de julho de 2022, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais (Mensageria no Brasil, agosto de 2022). Entre os usuários de cada app, o WhatsApp é o mais usado para falar com marcas e empresas, com 81%, contra 66% do Instagram Direct. E a finalidade que mais aparece no WhatsApp é justamente a do paciente que quer marcar: tirar dúvidas e pedir informações, com 80%.

O paciente já escolheu o canal. O relógio quem escolhe é a clínica. A recepção que não atende o telefone hoje é a mesma que deixa a mensagem sem resposta, e este blog já mediu quanta gente some antes de virar falta.

Uma clínica resolveu isso prometendo prazo, não velocidade

Lisa O'Brien e doze colegas do Bone and Joint Institute do Penn State Hershey padronizaram o tratamento das ligações de paciente em clínicas cirúrgicas ambulatoriais e mediram 25 dias de operação, de 18 de março a 11 de abril de 2013 (Journal of Patient Experience, 2017). Foram 1.021 ligações classificadas na hora em que entravam: 263 urgentes e 758 não urgentes.

Das 263 urgentes, 242 foram resolvidas em até uma hora, 92%. Das não urgentes, 91,5% ficaram dentro do prazo que tinha sido prometido ao paciente no momento da ligação.

O que eles arrumaram não foi a velocidade, foi a promessa. Cada tipo de pedido ganhou um prazo declarado em voz alta para quem ligou, e o trabalho da equipe virou cumprir o prazo que ela mesma tinha dito. Quem escuta “a gente te responde hoje até as seis” para de ligar para a próxima clínica da lista.

A conta que a fonte autoriza

Nenhum estudo aqui permite dizer quantos reais a sua clínica perde por mês em recado não retornado. As medições são de psiquiatria americana dentro de rede de plano, e a taxa delas não é a sua.

O que a evidência autoriza é uma régua, e ela cabe numa semana de trabalho. Anote a hora em que cada contato de paciente novo chega e a hora da primeira resposta humana. No fim da semana você tem três números: quantos contatos chegaram, quantos foram respondidos e qual foi o tempo mediano de resposta. O terceiro número costuma ser o susto, e o segundo costuma ser pior.

O valor de cada contato perdido você já tem, porque é o preço da sua consulta. E o custo de manter a estrutura aberta esperando esse paciente também já está pago: o minuto de sala é comprado por mês, antes de qualquer um marcar.

O que fazer na segunda-feira

• Cronometre antes de mudar. Uma semana de anotação de hora de chegada e hora da resposta vale mais que qualquer benchmark de blog. Sem esse número, toda melhoria vira opinião.
• Prometa prazo e cumpra o que prometeu. Foi o que sustentou 91,5% dos retornos não urgentes no Penn State. Prazo dito em voz alta segura o paciente; silêncio manda ele para a próxima clínica.
• Marque no mesmo contato, sem pedir para ligar depois. Cada devolução de bola é uma chance de perder o paciente. Quem pede “ligue amanhã para confirmar” está terceirizando a própria venda para quem tem menos motivo para insistir.
• Dê dono ao canal, com nome e horário. WhatsApp de clínica sem responsável é secretária eletrônica com aparência moderna. Se ninguém é cobrado pelo tempo de resposta, ele é o tempo que sobrar.
• Faça a mensagem automática dizer quando. “Recebemos sua mensagem” não é resposta. “Respondemos até as 10h de amanhã” é, e ela vira uma dívida que a equipe precisa pagar.
• Conte o contato que não virou consulta. A agenda mostra quem entrou. O buraco desta semana está na conversa que nunca teve segunda mensagem, e ele não aparece em relatório nenhum enquanto ninguém contar.

O que essa evidência não diz

Este é um artigo montado com peças de dois mundos, e o encaixe é leitura nossa.

• O artigo não abre os 2.241 sites por setor. Ele cita saúde entre as áreas que passaram a comprar contato pela internet, e é só isso que dá para dizer: ninguém separou ali o que a clínica fez do que fez a seguradora.
• As sete vezes e as sessenta vezes são de um segundo estudo, descrito dentro do texto da revista e não publicado em detalhe ali. O desfecho é conversa qualificada, não consulta marcada nem receita.
• Malowney e Tenner medem psiquiatria ambulatorial americana dentro de diretório de plano, com duas tentativas de ligação. Eles contam silêncio, não cronometram resposta, e diretório de plano tem um defeito próprio: parte dos nomes já não atende ali há anos.
• O e-mail de 1998 pedia conselho médico, não agendamento, e foram 58 endereços. É um retrato antigo de um comportamento, não uma taxa para citar hoje.
• A pesquisa de mensageria é levantamento de mercado com painel online, feito por uma parceria comercial entre um site de notícias e uma empresa de pesquisa. Ela diz o que o brasileiro usa, e não o que a clínica brasileira responde.
• Não encontramos nenhum estudo que ligue tempo de resposta a consulta marcada em clínica ambulatorial. O mais perto disso na nossa própria bibliografia é a segunda rodada de Malowney, que mede persistência de quem liga, e não velocidade de quem atende.

Perguntas rápidas

Em quanto tempo a clínica deve responder um paciente no WhatsApp?

Não existe número medido em clínica. Fora da saúde, a comparação de 1,25 milhão de contatos comerciais mostrou sete vezes mais chance de conversa quando a resposta sai na primeira hora. O prazo que funciona é o que a clínica consegue cumprir todo dia e diz ao paciente na primeira mensagem.

Quantos pacientes se perdem por falta de resposta?

Nas duas medições com pacientes simulados, o silêncio foi o maior item. Em Nova York, 50,5% das 192 ligações não tiveram resposta nenhuma. Em três cidades americanas, apenas 36% das 216 ligações sem atendimento foram retornadas. Sua taxa é diferente, mas você só descobre contando.

Responder fora do horário comercial resolve?

Ajuda menos que responder dentro dele. As duas medições de acesso ligaram em horário comercial e mesmo assim metade dos contatos morreu. Antes de estender o expediente, vale garantir que a mensagem que chegou às 14h de terça teve resposta ainda na terça.

Mensagem automática substitui a resposta?

Só quando ela carrega um prazo. No estudo do Penn State, o que organizou 1.021 ligações em 25 dias foi dizer a cada paciente quando ele seria retornado, e 91,5% dos casos não urgentes ficaram dentro do prometido. Aviso sem prazo apenas confirma que a mensagem entrou numa fila.

Como medir o tempo de resposta da minha clínica?

Por uma semana, anote a hora de chegada de cada contato de paciente novo e a hora da primeira resposta humana. No fim, calcule três números: contatos recebidos, contatos respondidos e tempo mediano de resposta. Repita o exercício um mês depois para saber se a mudança pegou.

Referências

1. Eysenbach, G.; Diepgen, T. L. Responses to unsolicited patient e-mail requests for medical advice on the World Wide Web. JAMA, 1998.
2. Oldroyd, J. B.; McElheran, K.; Elkington, D. The short life of online sales leads. Harvard Business Review, 2011.
3. Malowney, M.; Keltz, S.; Fischer, D.; Boyd, J. W. Availability of outpatient care from psychiatrists: a simulated-patient study in three U.S. cities. Psychiatric Services, 2015.
4. O'Brien, L. K. et al. Improving responsiveness to patient phone calls: a pilot study. Journal of Patient Experience, 2017.
5. Mobile Time; Opinion Box. Panorama Mobile Time/Opinion Box: mensageria no Brasil. Mobile Time, agosto de 2022.
6. Tenner, N. L.; Reddy, M.; Block, A. E. Secret shopper analysis shows getting psychiatry appointment in New York City is well kept secret. Community Mental Health Journal, 2022.