A nota cai quando a agenda aperta

A clínica resolve cuidar da reputação. Pede avaliação no fim da consulta, imprime o QR code na recepção, comemora cada cinco estrelas e sofre com cada uma.

E trata a nota como se ela fosse sobre o médico.

As fontes deste artigo foram publicadas entre 2007 e 2019, e o que elas medem é outra coisa. A nota é da visita inteira, não da consulta. O artigo anterior mostrou que a nota é o último filtro na escolha do paciente. Este mostra de que ela é feita.

Alguém leu 712 avaliações e classificou item por item

Andrea López, Alissa Detz, Neda Ratanawongsa e Urmimala Sarkar juntaram 712 avaliações públicas de 445 médicos de atenção primária de Atlanta, Chicago, Nova York e São Francisco, tiradas do ratemds.com (397 delas) e do Yelp (315), e leram uma a uma (Journal of General Internal Medicine, 2012).

Cada avaliação foi codificada em três domínios: o jeito do médico, a competência técnica do médico e o que os autores chamaram de questões de sistema, que é tudo o que existe em volta do encontro. Equipe, marcação, telefone, espera, ambiente.

No conjunto, 63% das avaliações eram positivas. A parte interessante está em abrir esse número por item.

O médico é bem avaliado, e por larga margem

Nas menções ao próprio médico, a aprovação é alta e sobe conforme o item fica específico. Empatia apareceu em 258 avaliações, com 69% positivas. Tempo dedicado ao paciente durante a consulta, em 161, com 75%. Escutar, em 111, com 88%. Explicar o tratamento, em 49, com 94%.

Quando o paciente fala do médico, ele fala bem em quase todos os itens. O único que fica no meio é não se sentir julgado, com 50% de aprovação em 44 menções.

O que derruba está fora da sala

No domínio de sistema o desenho vira outro. Equipe da recepção apareceu em 175 avaliações, o item mais citado de todos, com 60% positivas. Facilidade de conseguir a consulta, em 69, com 57%. Ambiente do consultório, em 50, com 56%.

E aí vem o pior item de toda a análise.

Seis em cada dez menções ao tempo de espera não são elogio. Compare com os 94% de aprovação de quem falou da explicação do tratamento e fica claro onde a estrela some. O paciente elogia o médico e reclama do relógio. Esta casa já mediu a espera pela régua do paciente, e aqui ela reaparece do outro lado, escrita e pública.

Só que a espera sozinha não explica a nota

Roger Anderson, Fabian Camacho e Rajesh Balkrishnan cruzaram tempo de espera, tempo de consulta e satisfação em 5.003 avaliações de médicos de atenção primária americanos feitas num site de notas (BMC Health Services Research, 2007). A espera média relatada foi de 25,2 minutos, e um quarto dos pacientes esperou mais de meia hora.

Espera maior puxa a nota para baixo, e isso deu significância. Só que o tempo com o médico puxa muito mais forte: correlação de 0,51 contra 0,31 da espera.

O pior cruzamento da agenda

Os autores foram atrás de uma pergunta melhor: o que acontece com a nota quando a espera longa encontra a consulta curta? Porque numa agenda apertada as duas coisas andam juntas.

A espera de meia hora não decidiu nada sozinha. O que decidiu foi o que veio depois dela. E o teto do estudo confirma o desenho: quem esperou menos de 15 minutos e teve consulta longa deu nota média de 92,7.

Encurtar a espera cortando a consulta é o pior negócio da agenda. É a conclusão explícita dos autores, e cabe do lado da grade: apertar o intervalo para atender mais gente melhora um número e destrói o outro. Cada minuto de consulta comprado de volta tem preço, e este blog já mediu o que a pressa cobra dentro da sala.

A primeira consulta já entra pontuando abaixo

O mesmo modelo trouxe um coeficiente que passa despercebido: ser a primeira visita àquele consultório derrubou a nota do médico em 12,6 pontos, com todo o resto ajustado. E o efeito da espera é ainda pior em quem chega pela primeira vez.

O paciente novo avalia mais duro e é justamente ele quem a clínica está tentando conquistar. Ele também é quem mais falta, o que faz da primeira consulta o horário mais caro da grade em dois sentidos ao mesmo tempo.

Na Alemanha, a lista de queixas é a mesma

Martin Emmert, Florian Meier, Ann-Kathrin Heider, Christoph Dürr e Uwe Sander sortearam 3.000 comentários escritos em 2012 no jameda, o maior site alemão de avaliação de médico, e classificaram cada um (Health Policy, 2014). Ali, 80% dos comentários eram positivos, 4% neutros e 16% negativos, com média de 45,3 palavras. O tema mais citado foi a competência profissional do médico, em 63% dos comentários, seguido da simpatia, em 38%.

A recomendação que os autores tiram dos próprios dados é curta e conhecida: os médicos deveriam olhar para o tempo dedicado ao paciente, para o tempo de espera e para levar o paciente a sério. Outro país, outro site, outra década de plataforma, mesma lista.

A média é alta, e é isso que torna a nota frágil

Bassam Kadry, Larry Chu, Bayan Kadry, Danya Gammas e Alex Macario pegaram os dez sites de avaliação de médico mais visitados em 1º de outubro de 2010 e analisaram 4.999 avaliações (Journal of Medical Internet Research, 2011). Os sites usavam 35 dimensões diferentes de avaliação, com mediana de 4,5 perguntas cada.

Y. Alicia Hong, Chen Liang, Tiffany Radcliff, Lisa Wigfall e Richard Street revisaram 63 estudos sobre avaliações de pacientes na internet, com busca fechada em janeiro de 2019, e acharam duas coisas que precisam andar juntas (Journal of Medical Internet Research, 2019). A maioria das avaliações é positiva. E elas têm alta correlação com as pesquisas tradicionais de experiência do paciente, enquanto a correlação com desfecho clínico é baixa.

A nota mede experiência, e experiência é operação. Ela não sabe dizer se o diagnóstico estava certo, e nunca prometeu isso.

O que fazer com isso na segunda-feira

• Meça a visita, não a consulta. O relógio que decide a nota começa na porta e termina na saída. É a mesma régua que o paciente usa quando escreve.
• Nunca compre espera curta com consulta curta. Entre quem esperou de 30 a 60 minutos, a nota foi de 18,0 com consulta de menos de 5 minutos e de 78,7 com mais de 10. Encurtar a conversa para recuperar o atraso é a troca que mais custa.
• Trate a recepção como parte da avaliação do médico. A equipe foi o item mais citado de todos, 175 de 712 avaliações, e quatro em cada dez dessas menções não eram elogio. Quem atende na porta assina a nota do consultório.
• Dê folga na grade para o paciente novo. A primeira visita já entra 12,6 pontos abaixo, e a espera pesa ainda mais nela. Encaixar o paciente novo no horário mais apertado do dia é escolher começar perdendo.
• Conserte a espera antes de pedir avaliação. Pedir nota amplifica a experiência que já existe. Se o item mais reclamado ainda está lá, a campanha de avaliação vai publicá-lo.
• Leia o texto, não a estrela. A estrela diz que algo aconteceu; o comentário diz o quê. Nos dados de 2012, a maior parte das avaliações genéricas não explicava nada, e só as específicas apontavam a causa.

O que essa evidência não diz

Nada aqui é ensaio, e nenhuma dessas medições é brasileira.

• As 712 avaliações de López são de 2009, de quatro cidades americanas, e o estudo é qualitativo: ele conta menções, não mede efeito. As porcentagens dizem o tom de quem escreveu sobre um item, não o peso daquele item na nota final.
• Os 5.003 pacientes de Anderson são amostra de conveniência de um site de avaliação, recrutada por rádio e por grupos de pacientes. Quem responde a esse tipo de convite não é o paciente médio, e os tempos são de memória, não de cronômetro.
• O estudo alemão de 3.000 comentários está em revista paga e só conseguimos ler o resumo. Os números citados aqui são os que os próprios autores publicaram nele, e não abrimos as tabelas.
• Kadry mediu como os sites eram em 2010, com dez plataformas que hoje não são as mesmas. O que envelhece ali é a lista de sites; a média alta continua aparecendo em revisão de 2019.
• A correlação baixa entre avaliação e desfecho clínico corta nos dois sentidos: nota boa não é atestado de qualidade técnica, e nota ruim também não prova erro.
• Não encontramos nenhuma análise brasileira do conteúdo de avaliações de clínica em plataforma de mapa, que é o formato que a clínica daqui enfrenta. Transpor de site de médico americano para ficha de mapa brasileira é leitura nossa, declarada como leitura.

Perguntas rápidas

O que mais pesa na avaliação de uma clínica?

O tempo com o médico. Numa análise de 5.003 avaliações americanas, ele explicou 28% da variação da nota, quase três vezes o peso do tempo de espera. A espera pesa, mas o estrago maior vem da combinação: esperar muito e ser atendido depressa.

O tempo de espera derruba a nota da clínica?

Derruba, e é o item mais reclamado por escrito. Em 712 avaliações lidas uma a uma, só 39% das 105 menções ao tempo de espera eram positivas, o pior índice do estudo inteiro. Nenhum outro item teve maioria de reclamação.

A recepção influencia a avaliação do médico?

Influencia, e é o assunto mais citado. A equipe apareceu em 175 das 712 avaliações analisadas, mais que qualquer outro item, com 60% de menções positivas. Quem escreve sobre o médico costuma escrever sobre quem atendeu antes dele.

Vale a pena pedir avaliação aos pacientes?

Vale, depois de arrumar o que eles vão avaliar. As notas costumam ser altas, com média de 3,84 em 5 numa análise de 4.999 avaliações, então o volume ajuda. Pedir nota com a espera mal resolvida só publica mais rápido o problema que já existe.

Avaliação online mede a qualidade do médico?

Mede experiência, não desfecho. Uma revisão de 63 estudos achou alta correlação entre avaliações na internet e pesquisas tradicionais de experiência do paciente, e correlação baixa com desfecho clínico. A nota é um termômetro de operação, e é assim que ela deve ser lida.

Referências

1. Anderson, R. T.; Camacho, F. T.; Balkrishnan, R. Willing to wait?: the influence of patient wait time on satisfaction with primary care. BMC Health Services Research, 2007.
2. Kadry, B. et al. Analysis of 4999 online physician ratings indicates that most patients give physicians a favorable rating. Journal of Medical Internet Research, 2011.
3. López, A. et al. What patients say about their doctors online: a qualitative content analysis. Journal of General Internal Medicine, 2012.
4. Emmert, M. et al. What do patients say about their physicians? An analysis of 3000 narrative comments posted on a German physician rating website. Health Policy, 2014.
5. Hong, Y. A. et al. What do patients say about doctors online? A systematic review of studies on patient online reviews. Journal of Medical Internet Research, 2019.