Quem marca a consulta decide se ela acontece

A recepcionista pergunta se pode deixar marcado. A mulher do outro lado diz que precisa ver o dia com o marido, agradece e desliga. Ao lado do nome, alguém escreve “vai retornar”.

Ela não retorna.

A clínica arquiva isso como um quase. Faltou pouco, o interesse existia, e o interesse existia mesmo: ninguém liga para uma clínica por acaso, e esse contato já foi pago no anúncio e no clique (quanto custa trazer um paciente novo). O que não existia, quando a ligação caiu, era uma data.

Este blog já mediu três vizinhos desta cena. Em a porta da clínica é um telefone ocupado, o paciente não conseguia falar com ninguém; em o recado que ninguém retorna, quem sumia era a clínica; em a primeira ligação traz metade, a pergunta era quantas vezes vale ligar de novo. Aqui a conversa aconteceu, correu bem e terminou sem dia e hora. É a única das quatro em que a clínica fez tudo certo e mesmo assim perdeu.

As fontes deste artigo foram publicadas entre 1998 e 2020, e nenhuma delas mediu uma clínica particular brasileira vendendo consulta. Uma é de 2025 e entra nomeada, fora da janela, porque é a releitura mais dura já feita do próprio campo que sustenta metade do texto. Não encontramos nenhum ensaio brasileiro sobre o assunto.

Metade de quem diz que vai não vai

Comece pela parte que a clínica acha que resolveu. Num estudo publicado em 1998, Orbell e Sheeran acompanharam por um ano 166 inglesas que nunca tinham feito o exame preventivo de colo de útero. Elas responderam um questionário sobre disposição de fazer o exame, e a adesão foi conferida no prontuário, não perguntada de novo. A frase do resumo é literal: “cinquenta e sete por cento daquelas que indicaram estar dispostas a fazer o exame não o fizeram no período de um ano”.

O nome que os autores deram a essa gente é bom demais para não usar: abstêmios inclinados. Querem, e não vão.

Oito anos depois, Webb e Sheeran foram atrás da pergunta seguinte, que é se dá para consertar isso empurrando a vontade para cima. Eles reuniram 47 experimentos que aumentaram de propósito a intenção das pessoas e mediram o comportamento depois. Mexer na intenção funcionou bem: efeito de 0,66 na escala que a psicologia usa para comparar experimentos. O comportamento andou 0,36, pouco mais da metade.

Os dois números não são porcentagens de pessoas. São tamanhos de efeito, e o que interessa aqui é a razão entre eles: uma mudança grande de vontade produziu uma mudança modesta de ação.

O ensaio que trocou uma carta pela outra

Entre 2 de junho de 2014 e 30 de setembro de 2015, seis centros do programa inglês de rastreio de mama fizeram uma coisa simples com quem tinha faltado à primeira convocação. Um cara ou coroa no início do estudo decidiu que as mulheres de número de registro ímpar receberiam uma segunda carta e as de número par, a outra. Metade recebeu uma carta com dia, hora e lugar já marcados. A outra metade recebeu uma carta com um telefone para ligar e remarcar.

Foram 26.054 mulheres. Em 90 dias, compareceram 2.861 das 12.807 que receberam a consulta marcada, contra 1.632 das 13.247 que receberam o telefone.

Mesma carta, mesmo programa, mesmo custo de postagem: a única diferença é quem fez a marcação.

A Tabela 5 do artigo abre o resultado pelos cinco quintis do índice de carência inglês, e o que ela mostra tem duas leituras. Em pontos absolutos, o ganho foi praticamente o mesmo em todos: os autores escrevem que as diferenças ficaram “em torno de 10%, em todos os quintis”.

O que muda é de onde se parte. No quintil mais pobre compareceram 639 das 3.395 mulheres com hora marcada e 353 das 3.623 do braço do telefone, 19% contra 10%. No quintil mais rico, 29% contra 20%. Os mesmos dez pontos quase dobram a participação embaixo e a aumentam pela metade em cima, e por isso o risco relativo cai de 1,93 no primeiro quintil para 1,48 no quinto.

Marcar a consulta não escolhe seu paciente: entrega dez pontos a todos eles. Quem tinha a base mais baixa é quem sente mais.

Não foi sorte inglesa

No outono de 2014, o programa norueguês de rastreio de colo de útero sorteou 1.087 mulheres atrasadas para receber o lembrete aberto de sempre ou um lembrete com consulta já marcada. Em seis meses, tinham feito o exame 196 das 526 do braço com consulta marcada e 102 das 510 do braço do lembrete aberto, 37,3% contra 20,0%. A diferença absoluta foi de 17,3 pontos, o que dá 5,8 convites com consulta marcada para cada exame a mais.

Esse estudo carrega, sozinho, a ressalva mais honesta do bloco. O efeito medido em um mês foi um risco relativo de 4,0; em três meses, 2,7; em seis meses, 1,86. Marcar a consulta empurra muito para frente e converte um pouco. Quem olhar só a primeira janela vai comprar um número que encolhe sozinho.

Na Inglaterra e na Escócia, o ensaio STRATEGIC sorteou consultórios inteiros, e não mulheres, e ofereceu hora marcada a 1.629 que não tinham comparecido em seis meses. Ali o comparador não é uma carta pedindo para ligar, é o cuidado de sempre. Em doze meses, 19,8% delas fizeram o exame, contra 16,2% no controle: 3,6 pontos, o menor efeito dos três, na mesma direção. No mesmo estudo, o navegador de enfermagem não funcionou, e deixar a mulher escolher entre a hora marcada e o navegador também não.

Uma revisão sistemática italiana já tinha juntado o que existia até 2012. Cinco estudos comparavam consulta marcada com convite aberto: um de mama, dois de colo de útero, um de intestino e um que media os dois primeiros juntos.

Os cinco favoreceram a consulta marcada. O efeito combinado foi de 1,26 no rastreio de mama e 1,49 no de colo de útero; no de intestino, o 1,79 da revisão vem de um estudo só.

Fora do rastreio, a melhor medida que achamos é observacional

Rastreio de câncer é um convite que a mulher não pediu, e clínica particular vive do oposto: gente que procurou. A medição mais próxima disso que encontramos é americana e tem quase trinta anos.

De agosto de 1997 a abril de 1999, 133 médicos de 81 consultórios em 30 estados acompanharam 776 pacientes que eles próprios encaminharam a um especialista. Três meses depois, cada paciente respondeu se tinha ido. Quando o consultório de origem marcou a consulta, foram 515 dos 605. Quando o paciente é que teve que ligar, foram 122 dos 163.

Isto não é ensaio: ninguém sorteou quem teria a consulta marcada, e é plausível que o médico marque mais para o caso que considera mais urgente. O desfecho também é o que o paciente diz, não o que o prontuário mostra, e os dois discordam mais do que se gostaria: os médicos acharam 79,2% de conclusão contra os 83,0% que os pacientes relataram, com concordância que o próprio artigo chama de apenas razoável. A direção e o tamanho, ainda assim, batem com os três ensaios de rastreio, e é o desenho mais parecido com uma clínica que encontramos, com paciente que já estava ali.

Pedir que o paciente se organize é outra coisa, e rende bem menos

Existe uma versão barata dessa ideia que circula em treinamento de equipe: em vez de a clínica marcar, peça que o paciente diga quando pretende vir. A literatura tem nome para isso, intenção de implementação, e tem números. Eles são bem menores.

Em outubro de 2009, uma concessionária americana de serviço público mandou um lembrete de vacina da gripe para os 3.272 empregados com indicação do CDC. A primeira versão era só o lembrete. A segunda pedia que a pessoa escrevesse a data em que pretendia se vacinar. A terceira pedia data e hora. Onde a clínica da empresa durava um dia só, a segunda versão não fazia sentido e não foi sorteada: ela só existiu nos 2.221 empregados de locais com clínica de vários dias.

O braço que escrevia só a data não se separou do controle: p de 0,27, dentro do que o acaso explica. E o denominador é de quem recebeu o cartão, não de quem preencheu: o que foi medido ali é o efeito de mandar o cartão, não o de escrever o plano.

O contraponto grande veio do mesmo campo. Em 2006, Rutter, Steadman e Quine sortearam 2.082 mulheres do programa inglês de rastreio de mama para três braços, um deles pedindo que planejassem por escrito como resolveriam até três obstáculos concretos: mudar a consulta, arranjar transporte, negociar a folga no trabalho. Na análise por intenção de tratar, o comparecimento ficou “quase idêntico nos três braços, em torno de 80%”.

Numa segunda análise, restrita ao plano de folga no trabalho e aos 620 respondentes do braço de intervenção, quem escreveu compareceu mais que quem não escreveu. Só que isso já não é o sorteio: é comparar quem decidiu escrever com quem decidiu não escrever, e essas duas mulheres não são a mesma pessoa.

A meta-análise fundadora do campo, de Gollwitzer e Sheeran, achou efeito de 0,65 em 94 testes com 8.461 participantes. Ela tem dois problemas que o texto não pode esconder: 6.855 daqueles participantes eram universitários, e o artigo não traz nenhum teste de viés de publicação, só a comparação entre estudos publicados e não publicados. Em saúde, o efeito já cai para 0,59.

Em 2025, fora da janela editorial deste blog, os mesmos autores refizeram a conta com 642 testes. O bruto deu 0,36. A regressão de Egger apontou viés de publicação “substancial”, e a reanálise bayesiana robusta derrubou a estimativa para 0,15. O efeito continua existindo, e a evidência de que existe é classificada como extrema. Ele é bem menor do que vinte anos de citação fizeram parecer.

O caso dos biscoitos, e o que ele mostra de verdade

Se você já ouviu que pedir ao paciente para repetir a data em voz alta derruba a falta em 31,7%, o número vem de um artigo de 2012 no Journal of the Royal Society of Medicine, sobre duas unidades do NHS em Bedfordshire, entre fevereiro e maio de 2011.

Vale abrir o arquivo. O cabeçalho do PDF diz ESSAY. Não houve sorteio nem grupo de controle: as quedas são medidas contra a média dos meses anteriores. O campo de aprovação ética diz “não aplicável”. A significância aparece duas vezes escrita como “P < 0.05%”, sem nenhum teste nomeado. Nenhuma das porcentagens tem denominador publicado: o artigo nunca diz quantas consultas houve nos meses de intervenção. E o financiamento saiu em parte da Influence At Work, a consultoria de mudança de comportamento que o primeiro autor dirige.

O achado útil daquele artigo é outro, e é o que nunca sobrevive à citação de segunda mão. A primeira intervenção que eles testaram foi pedir ao paciente que anotasse um número de identificação de quatro dígitos. Resultado, nas palavras dos autores: as faltas subiram. Investigaram e descobriram o motivo. A recepção não estava cumprindo o roteiro.

O que a equipe aceitou fazer, depois do pacote de biscoitos, foi pedir ao paciente que repetisse a data e a hora antes de desligar. Isso ela cumpriu, e no mês seguinte as faltas caíram, num número que aquele desenho não sustenta. Roteiro que a recepção não aceita não é roteiro, é intenção da diretoria.

A conta da sua clínica

Nenhum número acima nasceu numa clínica particular brasileira, e nenhum deles deve ser copiado para dentro da sua. O que se transporta é a pergunta, e ela tem duas linhas.

• Quantos contatos terminaram sem agendamento no mês passado? Conte as conversas que chegaram ao fim sem dia e hora no sistema. Ligação, WhatsApp, balcão. É o denominador, e quase nenhuma clínica o tem.
• Quantos desses voltaram sozinhos em 30 dias? Cruze com a agenda do mês seguinte. Esse é o número que a sua casa perde por não fechar na hora, e ele é seu, não da Inglaterra.

Para dar tamanho ao que está em jogo, um cenário declarado. Suponha 40 contatos por mês que hoje terminam sem data. As três medições de ensaio que este artigo traz encontraram diferenças absolutas de 3,6, 10 e 17,3 pontos entre marcar e mandar ligar. Aplicadas a esses 40 contatos, dão 1,44, 4,0 e 6,92 consultas por mês.

Em a vaga vazia custa quase o preço cheio a casa apurou a margem de contribuição de uma consulta particular de R$ 350,00: R$ 332,18. Multiplicando, o cenário vale R$ 478,34, R$ 1.328,72 ou R$ 2.298,69 por mês, o que dá R$ 5.740,08, R$ 15.944,64 ou R$ 27.584,28 no ano.

Leia a exposição inteira antes de gostar do número. Os 3,6, 10 e 17,3 pontos foram medidos em mulheres que já tinham sido convocadas por um programa público de rastreio e não tinham ido, na Inglaterra, na Noruega e na Escócia. Seu paciente ligou por vontade própria, o que puxa a conversão para cima, e paga do bolso, o que puxa para baixo. Os 40 contatos são seus e ninguém aqui os conhece. Se a sua clínica tem 12, a conta inteira se divide por pouco mais de três. E os R$ 332,18 são de uma consulta sem repasse ao profissional: com metade do valor repassada, o mesmo artigo mostra a margem caindo para cerca de R$ 157,00, e a conta acima cai junto.

O que muda na segunda-feira

• Ofereça duas vagas, não uma agenda. “Terça às 15h ou quinta às 9h?” devolve uma escolha. “Que dia é melhor para você?” devolve uma tarefa.
• Data sozinha não conta. No único braço que passou no teste, o cartão pedia data e hora. O que ficou só na data não se distinguiu do lembrete simples.
• Marcar agora não é marcar longe. Como a vaga de daqui a 40 dias já nasce em risco mostrou, o intervalo até a consulta tem custo próprio. Fechar na hora resolve o primeiro problema e não dispensa o segundo.
• Escreva o roteiro com quem atende, não para quem atende. A intervenção que a recepção de Bedfordshire não comprou fez as faltas subirem. A que ela aceitou funcionou no mês seguinte.
• Meça as duas linhas da seção anterior por três meses. Sem elas, marcar no ato é opinião, do mesmo jeito que a taxa de falta era antes de a clínica aprender a calculá-la.

O que essa evidência não diz

Ela não diz que marcar no ato converte 22% de quem liga para a sua clínica. Os 22% são de mulheres inglesas faltosas de rastreio de mama, e o denominador delas é uma convocação, não uma venda.

Ela também não diz que os três ensaios medem a mesma coisa. Allgood mediu comparecimento em 90 dias, Lönnberg em seis meses e o STRATEGIC em doze, com desenhos e populações diferentes. Os 3,6, 10 e 17,3 pontos concordam na direção e não são somáveis nem comparáveis entre si.

Entre as fontes que sustentam a tese, a mais fina é justamente a que mais se parece com uma clínica: os 776 encaminhamentos de Forrest, que não foram sorteados, e cujo desfecho é o que 776 de 1.022 pacientes elegíveis responderam por questionário. No ensaio inglês, mais de 20% das mulheres saíram da conta depois do sorteio, quase todas por estarem fora da faixa etária do programa. E na literatura de pedir o plano ao paciente, os dois ensaios mais citados discordam. Sheeran e Orbell acharam 92% contra 69% em 114 mulheres, no ano 2000; Rutter e colegas não acharam nada em 2.082, seis anos depois. Quando um estudo de 114 pessoas e um de 2.082 divergem, o segundo pesa mais.

Nenhum dos números é brasileiro. A Pesquisa Nacional de Saúde de 2019 conta que 18,6% das pessoas procuraram atendimento nas duas semanas anteriores à entrevista e que 73,6% conseguiram na primeira vez em que procuraram, mas o que ela mede é se a pessoa foi atendida, nunca se ela saiu de lá com data marcada.

Perguntas rápidas

Devo agendar a consulta na hora, mesmo se o paciente estiver em dúvida?

A evidência disponível diz que sim, com uma condição: a vaga precisa ter dia e hora. No ensaio inglês com 26.054 mulheres, a carta com dia e hora trouxe 22% de volta e a que pedia para ligar trouxe 12%. Não encontramos medição de incômodo com a oferta.

Perguntar “que dia é melhor para você?” funciona?

Não encontramos ensaio testando essa pergunta em clínica. O que existe é indireto e vai na mesma direção: no ensaio STRATEGIC, oferecer à mulher a escolha entre hora marcada e navegador de enfermagem não funcionou, enquanto a hora marcada sozinha funcionou, com 19,8% contra 16,2%.

E se o paciente disser que vai confirmar depois com a família?

Deixe uma vaga reservada com dia e hora e diga que ela cai se ele não confirmar. A alternativa medida é ruim: num seguimento de 166 mulheres, 57% das que se disseram dispostas a fazer um exame não fizeram em um ano, e nenhuma variável do questionário separou antes quem cumpriria.

Pedir para o paciente anotar a data resolve?

Rende pouco. Entre os 2.221 empregados americanos que podiam receber esse pedido, anotar só a data não se distinguiu do lembrete simples, enquanto o braço com data e hora ganhou 4,0 pontos sobre o controle. Em 2.082 mulheres inglesas, pedir um plano escrito não mudou nada: o comparecimento ficou em torno de 80% nos três braços.

Isso vale para paciente de baixa renda, que tem menos previsibilidade?

Vale o mesmo em pontos e mais em proporção. Na medição que separou por renda, o ganho ficou em torno de dez pontos nos cinco quintis; como a base do quintil mais pobre era 10% e a do mais rico 20%, os mesmos dez pontos rendem quase o dobro embaixo.

Referências

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2. Webb, T. L.; Sheeran, P. Does changing behavioral intentions engender behavior change? A meta-analysis of the experimental evidence. Psychological Bulletin, 2006.
3. Gollwitzer, P. M.; Sheeran, P. Implementation intentions and goal achievement: a meta-analysis of effects and processes. Advances in Experimental Social Psychology, 2006.
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5. Rutter, D. R.; Steadman, L.; Quine, L. An implementation intentions intervention to increase uptake of mammography. Annals of Behavioral Medicine, 2006.
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14. IBGE. Pesquisa Nacional de Saúde 2019: informações sobre domicílios, acesso e utilização dos serviços de saúde. IBGE, 2020.